Publiés sur mon blog, veuillez trouver ci-après les textes correspondants comprenant l´adresse internet de la vidéo, les exercices et la transcription.

http://bobteq.wordpress.com/2009/08/04/francais-du-tourisme-de-l%c2%b4hotellerie-et-de-la-restauration/

Chef de rang

http://webtv.pole-emploi.fr/video_chef_de_rang.html

Activités :

1. Recherche sur Internet les désignations des métiers de la restauration et note ceux que tu ne connais pas encore !
2. Résume les tâches du chef de rang d´après les informations trouvées sur Internet !
3. Regarde la vidéo et complète tes informations ! 4. Explique dans tes mots quelles sont les qualités requises nommées par les deux professionnels pour devenir chef de rang dans le groupe Barrière ! 5. Quelles sont les évolutions possibles pour les chefs de rang dans ce groupe ?

Réceptionniste

http://webtv.pole-emploi.fr/video_receptionniste.html

Activités :

1. Quelle image avez-vous du métier de réceptionniste ?

2. Quel est son rôle dans l´hôtel ?

3. Qu´est-ce que tu penses de ce métier ? Est-ce qu´il t´intéresserait ? Fais le pour et le contre !

4. Après avoir regardé la vidéo et lu la transcription, tu peux compléter tes réponses.

Transcription

Réceptionniste

Bonjour madame, bonjour monsieur.

Journaliste

Attention, cheese, sourire, un client vient dormir chez vous. Vous, le réceptionniste, debout, derrière le comptoir, vous êtes son premier contact comme vous serez le dernier à son départ. Entre les deux, le client doit se sentir ici chez lui.

R

Monsieur, bonjour, bienvenue au Hilton, puis-je prendre vos bagages s’il vous plait ? Merci.

J

Votre rôle est aussi capital que votre tenue est impeccable, car vous le savez bien un client satisfait fait la renommée d’un établissement. À vous de jouer donc, il est à vous. D’abord, vous enregistrez son arrivée, assurez les formalités d’inscription, lui attribuez une chambre et lui remettez les clés. Aussi efficace que discret, vous le réveillez à l’heure qu’il souhaite, vous notez ses messages téléphoniques et vous lui remettez courrier et fax. Diplomate, vous enregistrez ses réclamations et cherchez une solution. Attentionné, disponible, vous répondez à ses demandes les plus variées, appelez un taxi, changez le téléviseur de la chambre tombé en panne, réservez des places de spectacle, une table au restaurant, le renseignez sur les curiosités touristiques de la région. Bref, vous êtes sa canne blanche entre l’hôtel et le monde extérieur.

R

Alors, bonjour !

Client

Bonjour !

R

Comment allez-vous ?

J

Psychologue, physionomiste, votre mémoire est infaillible. Le client adore qu’on le reconnaisse comme il adore penser qu’on ne s’occupe que de lui. Au moment du départ, toujours poli et en bon comptable, vous récapitulez les services fournis, assurez la facturation et encaissez les règlements en même temps que vous tenez le standard et le planning des réservations.

R

On prévoit un café d’accueil ?

J

Dans un petit hôtel, la même personne assure toutes les tâches. Dans un grand hôtel, ouvert vingt-quatre heures sur vingt-quatre, les réceptionnistes travaillent en équipe avec des services de nuit et de week-end. Enfin, parler anglais c’est bien ; connaître une troisième langue c’est formidable. Avantage du métier : on ne s’ennuie pas. Dans un grand hôtel, le réceptionniste peut évoluer vers un poste de chef de réception et pourquoi pas envisager un jour d’entrer dans l’équipe de direction ?

Réceptionniste grand hôtel

http://webtv.pole-emploi.fr/video_receptionniste_grand_hotel.html

Activité 1

1. Quelles sont pour toi les tâches du réceptionniste dans un grand hôtel ?
2. On dit que le réceptionniste est celui qui donne les étoiles de l’hôtel. Pourquoi ?
3. Le réceptionniste doit prendre les réservations des chambres, mais il a aussi une autre tâche importante à accomplir pour satisfaire les clients. Quelle est-t-elle ?
4. Le réceptionniste doit aussi aider au bon déroulement dans l’hôtel. Nomme une de ses tâches administratives !

Activité 2 : Les qualités requises

Pourriez-vous identifier les adjectifs correspondants aux noms communs suivants ? Vous découvrirez donc les qualités essentielles du bon réceptionniste de grand hôtel.

1. le calme :
2. un sourire :
3. la patience :
4. la rigueur :
5. l’organisation :
6. une disponibilité :

Transcription
Julie : Bonjour madame ! Bonjour monsieur ! Bienvenue au Grand Hôtel !
Cliente : Merci, nous avons réservé une chambre.
Journaliste : Le ou la réceptionniste contribue à ses étoiles. En effet, l’image de marque de l’hôtel dépend de la qualité de l’accueil du client. Nest-ce pas, Julie ? Julie : Oui, bien sûr, on accueille le client. On participe à son séjour entre guillemets. On l’accompagne durant son séjour pour qu’il se sente au mieux et se sente chez lui. Ici, il y a une très belle promenade à faire à pied qui s’appelle Promenade au clair de lune.
Journaliste : Dedans et dehors, ce qui veut dire que Julie connaît la ville et les environs aussi bien que l’hôtel. Elle pourra donc les renseigner sur les spectacles, les curiosités à voir, réserver un taxi, une table. Quoi d’autres ?
Julie : Il y a également donc tout ce qui est administratif, si on peut dire, la facturation au niveau des chambres, du contrôle de chaque chambre.
Journaliste : Julie répond aussi aux coups de feu des départs et des arrivées simultanés et gère d’éventuelles crispations.
Julie : Je pense, oui, il faut rester calme et ne pas prendre pour soi les remarques et de garder en toute circonstance un sourire. Je pense que le calme appelle le calme.
Nicolas : Donc, beaucoup de sang froid, beaucoup de patience, beaucoup de rigueur aussi dans le travail.
Julie : Grand Hôtel Baradodina, Julie, Bonjour ! Good afternoon Sieur. Yes, of course, we have some rooms with the sea view. Quand ils arrivent, ils aiment bien aussi qu’on utilise leur propre langue et c’est la petite touche en plus, je pense, sur un hôtel comme le nôtre.
Journaliste : Êtes-vous polyglothe ?
Julie : Polyglothe ? Déjà anglais, c’est déjà très bien et, une autre langue, c’est toujours un plus c’est sûr.
Journaliste : Oui, Nicolas ?
Nicolas : Jamais de routine, jamais de routine dans ce métier parce que tous les clients, parce que toutes les journées sont différentes. En arrivant le matin, on ne sait jamais ce qui va se passer, c’est une surprise.
Journaliste : Et Julie aime les surprises !
Julie : C’est justement cette différence qu’on peut avoir, le contact privilégié qu’on peut avoir avec les clients qui m’ont fait choisir ce service-là et j’en suis ravie.
Journaliste : Enfin, si posséder des diplômes n’est pas primordial, une excellente présentation, une bonne organisation, une disponibilité des horaires ; l’hôtel est ouvert jour et nuit, se révèlent en revanche nécessaire à un métier qui offre des opportunités. Nicolas ?
Nicolas : Donc, il y a la possibilité de pouvoir évoluer effectivement quand on commence à être réceptionniste et la possibilité après de devenir chef de brigade, pour gérer une partie de l’équipe par exemple, assistant du chef de réception, chef de réception par la suite.
Journaliste : C’est vraiment possible ?
Nicolas : Moi, je suis rentré dans le groupe en tant que stagiaire au départ, je suis maintenant assistant de la chef de réception.
Journaliste : Merci Nicolas.

Agent de comptoir

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Activités :

1. Qu´évoque pour toi ce métier ? Où penses-tu trouver ce professionnel ?

2. Regarde la vidéo et reformule la définition donnée de ce métier dans la vidéo !

3. Que foit faire Laetitia dans le cadre de son travail ?

4. Quelles sont les qualités nécessaires pour être un bon agent de comptoir ?

5. Faut-il avoir plusieurs années d´expérience pour obtenir un poste d´agent de comptoir ? Pourquoi ?

Transcription

Journaliste : "Agent de comptoir" a parfois une connotation péjorative. Et pourtant …
Laetitia : C’est notre comptoir, on défend notre comptoir. Ici, clientèle affaire, c’est vrai qu’on aime qu’ils soient particulièrement chouchoutés et qu’ils repartent encore plus contents parce qu’ils sont pressés.
Véronique : Agent de comptoir, c’est le représentant vis à vis de nos clients, de l’entreprise et de son image. Ils doivent avoir une très bonne présentation.
Journaliste : Donc, ils portent un uniforme ?
Véronique : Ils portent un uniforme.
Journaliste :Votre rôle, Laetitia ?
Laetitia : Quand ils arrivent de leur donner le véhicule dont ils ont besoin et s’ils ont des attentes plus particulières quand ils viennent au comptoir de les satisfaire et de les revoir repartir avec le sourire.
Journaliste : C’est important ?
Laetitia : Le fait de satisfaire les clients, de satisfaire soi-même, c’est vrai que ca prend vite une tournure de passion, oui !
Journaliste : Quoi d ‘autres ?
Laetitia : C’est de montrer aux clients comment fonctionne le GPS, montrer la taille du coffre, les sièges. Comment installer un siège bébé ou un réhausseur et alors voilà ! (Passage en anglais)
Journaliste : Qu’est-ce qui fait un bon agent de comptoir, Laetitia ?
Laetitia : La qualité principale … l’accueil … Il y en a plusieurs pas qu’une…
Véronique : C’est le sens du service aux clients, c’est un très bon relationnel, une excellente organisation, beaucoup de rigueur dans le travail.
Journaliste : Une bonne nouvelle ?
Véronique : Oui, le débutant est accepté, on n’a pas besoin forcément d’une première expérience professionnelle sur ce poste parce que nous allons former notre métier.
Journaliste : Ca arrive que tout roule, Laetitia ?
Laetitia : Ah oui, bien ca arrive heureusement ! On est des abeilles dans une ruche en fait, on va dire, c’est comme ca.
Journaliste : Une dernière chose, Véronique ?
Véronique : Les possibilités d’évolution sont multiples. Tout dépendra des compétences de notre agent de comptoir et de sa motivation pour évoluer.
Journaliste : Bien entendu, Laetitia ?

Agent de voyage

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Exercices :

1. Que penses-tu quelles sont les missions d´un agent de voyage ?
2. Où travaille-t-il ?
3. Regarde la vidéo et fais un résumé de ses tâches !
4. Contrôle tes réponses en lisant la transcription !

Transcription
Journaliste : Quel temps fait-il dans le Rajasthan en août ? Pluvieux ? Grand soleil ? Qui sait ? À moins de tomber sur un accro de la pluie, évitez-lui l’Inde à la saison humide, promo ou pas.
Agente 1 : Voilà, vous avez tous ces hôtels. Donc, après, tout dépend de la situation en sachant que vous avez accès à à peu près tout, c’est central, etc.
Journaliste : En deux mots, l’agent de voyage est un vendeur de rêves pour un métier qui n’est pas toujours de rêve. Explication. La géo du globe en poche, l’anglais et d’autres langues en bouche, le sourire aux lèvres même au téléphone, L’agent de voyage se livre à un one man show. Pour combler un client, il jongle avec les tarifs, les horaires, les réservations. Qu’il œuvre en agence ou sur la plateforme téléphonique d’un tour opérateur ou d’une compagnie aérienne, le stress connaît pas surtout à la veille des vacances.
Client : Bonjour !
Agente 1 : Bonjour monsieur, je peux vous aider ?
Client : Je voudrais un billet pour le Mexique s’il vous plait.
Agente 1 : Oui !
Journaliste : En agence, derrière le comptoir, l’agent de voyage, de fait appelé agent de comptoir, accueille le client, le renseigne, traque les places disponibles à l’autre bout du monde, évite les vols surbookés, vend du tout fait comme du sur-mesure. Il agence alors transport en avion, location de voitures, billets de train ou de bateau, repas et chambres d’hôtels pour chaque nuit.
Agente 1 : Vous voulez faire une croisière aux Caraïbes ?
Client : Voilà !
Agente 1 : D’accord ! Donc, c’est ce lot Litipodicki, je ne sais pas si vous connaissez, c’est un bateau grec, je vais vous montrer.
Journaliste : Les logiciels Amadeus et Socrate comme troisième main, l’agent de comptoir réserve, délivre les billets, suit les dossiers de ses clients.
Agente 2 : Je prends celui de 16 h05. J’annule l ‘autre, vous êtes sûr ? Parce que je ne pourrai pas récupérer les places.
Journaliste : Sur une plateforme, L’agent de réservation effectue la même mission, au téléphone exclusivement. Par exemple, ici, soixante agents de réservation réceptionnent par mois soixante mille appels en basse saison et le double en haute saison. Soit douze minutes en moyenne par client sachant que cela dure de quelques secondes pour un vol sec à une demi-heure pour organiser l’escapade d’un voyageur au long cours.
Agente 3 : On a un couple qui doit arriver chez vous le vingt-quatre décembre et je voulais savoir si on pouvait avoir d’autres chambres supplémentaires.
Journaliste : À savoir, enfin, au départ embaucher pour une saison, un agent de comptoir ou de réservation peut espérer devenir forfaitiste, chef de comptoir ou de réservation, voire accéder à la production de voyages. De vendeur de rêves, il devient alors fabricant de rêves !

Guide accompagnateur

http://webtv.pole-emploi.fr/video_guide_accompagnateur.html
Exercices :

1. Quelle représentation vous faites vous du métier de guide accompagnateur ?
2. Après avoir vu la vidéo, que pensez-vous de la façon dont il fait son métier ?
3. Que faut-il avoir comme compétences pour être un bon guide ?
4. Quels sont les endroits qu’il aime à Paris et compare avec ceux que tu connais !
5. Essaie de faire une petite visite guidée de ta ville en 5 minutes !

Transcription
Journaliste : Serge a la foi des grands voyageurs. Après les sites mayas au Mexique, il fait découvrir la plus belle ville du monde : Paris.
Serge : On a un travail de chauffeur, accompagnateur, guide à la fois, en trois langues. [...] Il y a une trame qu’on respecte quoi, c’est-à-dire les Champs Élysées, l’Opéra et la Tour Eiffel. Moi, je rajoute la Place des Vosges parce que c’est vraiment ce que j’ai envie de montrer. C’est un endroit que je trouve très très représentatif de ce qu’était Paris. Je pense qu’avec la Place Vendôme, ça fait partie des deux plus belles places. [...] Notre but, c’est plutôt de donner les clés aux touristes qui sont de passage pour qu’après ils puissent se débrouiller, par eux-mêmes et avoir une idée globale, générale pour appréhender la ville de Paris ou n’importe quel site. [...] Récupéré par Napoléon qui en a fait son tombeau mais, initialement, c’était une chapelle construite par Louis XIV.
Client : Il l’avait décidé avant de mourir ?
Serge : Oui !
Serge : Mais l’histoire, ça demande aussi tout un travail d’investigation personnel. On nous demande un commentaire de base, libre à nous de l’enrichir. Je pense que si on se contente de faire ce qu’on nous demande, ça devient vite répétitif, il faut aussi qu’on y trouve du plaisir. Si c’est seulement répéter comme un perroquet…
Serge : Là, ils sont vraiment libres d’aller boire un café, de prendre leur temps, de visiter la Basilique et je crois que c’est apprécié aussi parce que c’est une rupture aussi avec le côté très formel de la visite. Ouais, j’aime ça parce que j’ai toujours, bon moi j’ai fait ça, j’étais tour leader en Amérique latine. J’organisais des circuits dans des sites mayas et…
Journaliste : Ça n’a rien à voir.
Serge : Ça n’a rien à voir, mais c’est à voir quand même parce que ce qui m’intéresse le plus c’est le contact. [...] C’est un brassage quotidien de gens de nationalités différentes duquel on peut retirer quelque chose. Tous les gens ont quelque chose de différent à nous apporter. Souvent, on échange des adresses, mais surtout des e-mails et on s’écrit par courrier électronique avec des gens de tous les pays et pourquoi pas aller les voir plus tard.
Serge : Moi, je pense que c’est un métier qui peut faire rêver puisque c’est un métier du voyage, du tourisme. Si on n’a pas le sens des relations humaines, si on n’aime pas rencontrer des gens différents tous les jours… C’est vrai que si on fait le total au bout d’un mois du nombre de personnes qu’on a rencontrées, c’est assez astronomique. Donc, il faut aimer ça. Si on n’aime pas le contact, il ne faut pas faire ça.
Serge : Où sont les touristes ?
Femme : Là-bas.
Serge : Je pense que c’est très indiqué pour les gens qui ne veulent pas être enfermés dans un bureau, devant un ordinateur, c’est l’antisédentarité en fait.